ТиТО Бизнес-форум НАШЕ ДЕЛО - МАГАЗИН

  ЖУРНАЛ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ, ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ, HORECA, ПИЩЕВЫХ ПРОИЗВОДСТВ И СКЛАДСКИХ ХОЗЯЙСТВ 18+

архив статей (2006-2008) каталог поставщиков оборудования наши партнеры рекламодателям

Свежий номер

ТиТО - номер 5-6 (103)

№5-6 (103) 2012 год

Скачать PDF-версию

ТиТО - номер 3-4 (102)

№3-4 (102) 2012 год

Скачать PDF-версию

Содержание

Инструменты бизнеса

Консалтинг

Информация и право

Наше дело - магазин

HoReCa

Лидер года

От первого лица

HoReCa

Экспертная оценка

Оборудование

Вендинг

Наше дело - магазин

Лучшие проекты ТиТО

Выставка

Визитная карточка

Банковский продукт

Вопрос с сайта

Кондиционеры

Наша командировка

Наша экспертиза

Наше дело - логистика

Советы дизайнера

Страничка бухгалтера

Предыдущие номера



2012 год

№1-2(101)
ТиТО - номер 1-2


2011 год

№12(100)
ТиТО - номер 12
№11(99)
ТиТО - номер 11
№10(98)
ТиТО - номер 10
№9(97)
ТиТО - номер 9
№8(96)
ТиТО - номер 8
№7(95)
ТиТО - номер 7
№6(94)
ТиТО - номер 6
№5(93)
ТиТО - номер 5
№4(92)
ТиТО - номер 4
№3(91)
ТиТО - номер 3
№1-2(90)
ТиТО - номер 1-2


2010 год

№12(89)
ТиТО - номер 12
№11(88)
ТиТО - номер 11
№10(87)
ТиТО - номер 10
№9(86)
ТиТО - номер 9
№8(85)
ТиТО - номер 8
№7(84)
ТиТО - номер 7
№6(83)
ТиТО - номер 6
№5(82)
ТиТО - номер 5
№4(81)
ТиТО - номер 4
№3(80)
ТиТО - номер 3
№1-2(79)
ТиТО - номер 1-2



Архив 2009 года
Архив 2008 года
Архив 2006 - 2008 гг

Разбор полетов... над прилавком.
Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов


ТиТО - №3-4, 2012
Количество просмотров: 49834

Тренинг продавцов – сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.

При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других – кроме тренинга – построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих – можно обойтись и простым тренингом.

Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов – от бутиков до супермаркетов…

УРОВЕНЬ 1. ЧТО Я ТУТ С ВАМИ СТОЮ

Модель поведения, характеризующаяся избеганием работы, как частный случай – подменой деятельности.

Продавцы, следующие такой модели поведения, не только не ощущают потребности в обучении, но и избегают работы. Профессиональных проблем у них нет. Над «высокими материями» они не задумываются. Вред магазину часто наносят осознанно – кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации, кто из-за неведомой, но глубокой внутренней обиды на что-нибудь. Распознать их можно по следующим характерным признакам:

ПРИЗНАК 1.1.

СТРАХ ПЕРЕД КЛИЕНТОМ

У одних продавцов он проявляется в откровенном игнорировании покупателей, у других, напротив – в немотивированной агрессивности. И то, и другое – защитная реакция от обращений или просьб. Этих продавцов легко опознать по таким фразам:

    • «Всё перед Вами. Всё на витрине».
    • «Читайте на упаковке. Там все написано».
    • «Это всё, что осталось. Ничего другого предложить не можем».
    • «Мужчина, вы – так, посмотреть или брать будете?»
    • «Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?»
    • «У нас магазин самообслуживания».
    • «Я не из этого отдела, ищите продавца».
    • «Это не ко мне, а к маркировщику», – часто можно услышать от кассиров супермаркета, когда товар, выбранный покупателем, оказывается непромаркированным.

ПРИЗНАК 1.2.

ПОДМЕНА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ На рабочем месте продавцы этой группы откровенно скучают или занимаются «своими делами», а чтобы избегание клиента не бросалось в глаза, они регулярно расставляют или собирают товар, ходят «по делам», наводят порядок, т.е. делают все, что угодно, лишь бы быть подальше от клиентов. Некоторые в поисках укромного уголка проявляют даже несвойственную им склонность к изобретательству: так, автор был свидетелем того, как продавец в течение нескольких часов и на виду у руководства(!) «обслуживал клиента». Как выяснилось позже, «клиент» был никто иной, как его девушка, с которой они мило проводили время, гуляя по большому магазину вдоль секций.

ПРИЗНАК 1.3.

ДЕМОНСТРАЦИЯ ПРОБЛЕМ

Для продавцов «первого уровня» в порядке вещей выплескивать на клиента как собственные проблемы, так и проблемы фирмы. Им также запросто поругаться с невинным покупателем, зашедшим за обычным порошком или пакетом молока, как и сердечно поделиться с ним тайными знаниями об особенностях имущественного положения директора фирмы и отличительных чертах его характера, а заодно связать это с отсутствием нужного товара, чтобы всем стало понятно, где оседают деньги.

Итак,

    • если Вы попали в магазин, где возникает «непонятное» чувство «вины» или «долга»,
    • если Вы ощущаете себя невольным участником игры «на чужом поле»,
    • если у Вас появляется непроизвольное желание задать вопрос: «Я вам работать не мешаю?»,
    • если Вы не решаетесь прервать «работу» продавца, постоянно подвозящего товар со склада в секцию «мелкими тележками»,
то Вы, скорее всего, столкнулись именно с первой моделью поведения продавцов.

РЕКОМЕНДАЦИИ

Магазинам, где работают такие продавцы и царит такое настроение, требуется серьезное управленческое консультирование. Не стоит начинать работу с ними по линии усовершенствования продавцов, тем более – с обучения их личным продажам. Здесь, как правило, наблюдается застой в торговле, существуют проблемы со структурой ассортимента, неправильным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата), наверняка имеются значительные недостачи. Т.е. нужна нормальная ревизия. В том числе – диагностика «узких мест» в цепочке продаж.

Когда же дойдет дело до обучения, стоит еще раз задуматься над тем, почему эти продавцы до сих пор не уволились с рабочего места, а держатся за него. Это происходит из-за привычки, зарплаты, дохода от воровства, нежелания сидеть дома? Почему им приятно отравлять атмосферу в коллективе и отбивать охоту работать у остальных?

И если перед Вами не стоит сверхзадача воспитания из тунеядцев и грубиянов «супер-сэйлов» или «просветленных творческих личностей» (заметим, не очень решенная пока мировой педагогикой), то, вероятно, стоит вспомнить слова многоопытного педагога А.С. Макаренко о том, что «запущенный» подросток может не перевоспитаться в здоровом коллективе, но способствовать его разложению.

В следующих выпусках журнала читайте:

Самый человечный продавец. Уровень 2

Модель поведения, характеризующаяся собственным представлением продавца о том, что «покупателю нужно», и трансляцией личных стереотипов.

Продавцы «второго уровня», в отличие от представителей «первого», имеют желание работать. Проблем по поводу неудач или ощущения «недоученности» они не испытывают, т.к. «определенно знают, как нужно продавать». У каждого из них есть свои хитрости и «заповеди торговли», зачастую наносящие магазину вред, хотя это и происходит не по злому умыслу.

Другими словами, каждый транслирует на покупателей систему своих собственных стереотипов и при этом обычно не сомневается в своей правоте. Часто это может быть усилено собственной высокой энергичностью и малой культурой.

Их можно опознать по следующим признакам…

Я Вам могу помочь… Уровень 3

Модель поведения, характеризующаяся желанием думать и учиться работать.

Продавцы «третьего уровня» тоже имеют определенные стереотипы о процессе торговли, но, в отличие от предыдущих групп, они легко обучаются и готовы экспериментировать, а также изменять свои представления. Но главное, они проявляют инициативу не только личностную, но и профессиональную. У них есть как нерешенные задачи, так и сомнения по поводу правильности своих действий. В отличие от представителей второй модели поведения, они предлагают альтернативу покупки клиенту осмысленно, сочетая интересы покупателя и магазина.

Какими-то особыми признаками они не обладают, они доброжелательны, приветливы и старательны. Тем не менее, допускают ошибки, которые хорошо было бы искоренить…

© Алевтина КАВТЕРЕВА, эксперт-консультант Системы «ТРИЗ-ШАНС», ООО «Сычев и К⁰»




Автор благодарит С. В. Сычева, И. Л. Викентьева и Г.В. Владимирову (Система «ТРИЗ-ШАНС») за помощь в работе над статьей.

Данная версия статьи подготовлена по заданию редакции журнала «ТиТО - Торговые технологии». Полная версия опубликована на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative26.asp

Контакт: тел./факс: (863) 2-699-123, 2-698-765, e-mail: ri@triz-ri.ru, skype: triz-ri





Комментарии к статье "Разбор полетов... над прилавком.
Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов"

Имя: [ Регистрация ]
Ваш комментарий:
Проверочный код:    Проверочный код   -->  
Content ©

Реклама

Интерьерный журнал

Дмитрий ПОТАПЕНКО

Покупайте Нижегородское

Наш опрос

Каким видом деятельности Вы занимаетесь, уважаемый посетитель нашего сайта?
Продаю продукты питания
Продаю торговое оборудование
Случайный посетитель
Представитель власти
Занимаюсь другим видом деятельности


Другие опросы

Авторизация

Имя
Пароль
  Запомнить

Тэги

Инталев Бюджет Магазин, торговля Львов, CRM Терминалы Бухгалтерия Кузнецов, магазин, торговля Бухучет Финансы Торговля, Магазин, Менеджмент Закон о торговле Юрченко, Торговля, магазин Торговля, Менеджмент Потапенко Наше дело магазин, EWENT MAKE Ресторан Инталев, консалтинг У дома, Автоматизация Терминалы, Налоговая служба


\"Наше

Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования Rambler\'s Top100
www.NNOV.ru - Сайт для нижегородцев
Powered by phpNuke released under the GPL License
Каталог
Редакция журнала
Все права защищены. При копировании информации с сайта, ссылка на сайт обязательна
2011 Copyright © журнал "ТИТО - Торговые технологии"